Indicateur 30
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Indicateur 32

L’indicateur 31 constitue le deuxième maillon de la chaîne du Critère 7. Après avoir recueilli les appréciations des parties prenantes (indicateur 30), votre organisme doit démontrer qu’il dispose de modalités structurées pour traiter les difficultés, les réclamations et les aléas survenant au cours de ses prestations. Cet indicateur ne se limite pas aux plaintes formelles : il englobe l’ensemble des situations problématiques qui peuvent affecter la qualité de la prestation.

L’enjeu est double. D’une part, il s’agit de prouver que votre organisme réagit de manière organisée face aux difficultés. D’autre part, le traitement des réclamations alimente directement la démarche d’amélioration continue de l’indicateur 32, bouclant ainsi le cycle vertueux du Critère 7. Pour une vue d’ensemble de tous les indicateurs, consultez notre guide complet des 32 indicateurs Qualiopi.

Ce que dit le référentiel

Texte officiel — Indicateur 31

Le prestataire met en oeuvre des modalités de traitement des difficultés rencontrées par les parties prenantes, des réclamations exprimées par ces dernières, des aléas survenus en cours de prestation.

L’indicateur couvre trois catégories de situations distinctes que votre organisme doit savoir identifier et traiter : les difficultés rencontrées par les parties prenantes durant la prestation, les réclamations formellement exprimées, et les aléas imprévus qui perturbent le bon déroulement des actions. L’auditeur attend une démonstration claire que des modalités de traitement existent, qu’elles sont communiquées aux parties prenantes et qu’elles sont effectivement mises en oeuvre.

Ce que l’auditeur attend concrètement

En pratique, l'auditeur cherche à valider ceci

L'auditeur vérifie l'existence d'un protocole formalisé, sa communication auprès des parties prenantes et sa mise en oeuvre effective à travers des exemples concrets.

1. Mise en place de modalités de traitement

L'auditeur attend un protocole clairement défini qui décrit comment les réclamations sont reçues, enregistrées, analysées, traitées et clôturées. Ce protocole doit couvrir les trois types de situations : difficultés, réclamations et aléas. Il doit préciser les délais de prise en charge, les responsabilités et les modalités de réponse.

2. Communication du protocole

Les parties prenantes doivent savoir comment formuler une réclamation et connaître le processus de traitement. L'auditeur cherchera les preuves de cette communication : mention dans le règlement intérieur, information en début de prestation, affichage des coordonnées du référent, formulaire accessible en ligne.

3. Mise en oeuvre effective et traçabilité

L'auditeur demandera des exemples concrets de réclamations traitées ou de difficultés gérées. Il vérifiera la traçabilité complète : accusé de réception, investigation menée, solution apportée, communication au réclamant, clôture du dossier. L'absence de réclamation ne dispense pas d'avoir un protocole formalisé et communiqué.

Applicabilité par type de prestation

AFC

Obligatoire

Traitement des réclamations de l'ensemble des parties prenantes concernées.

CBC

Obligatoire

Protocole adapté au contexte confidentiel du bilan de compétences.

VAE

Obligatoire

Gestion des difficultés spécifiques au parcours de validation.

CFA

Obligatoire

Inclut les réclamations des apprentis, entreprises et familles.

Preuves attendues

L’auditeur distinguera deux catégories de preuves complémentaires : celles relatives à la gestion des réclamations et celles relatives à la gestion des aléas et imprévus.

1

Accusés de réception

Traces écrites attestant que chaque réclamation a été réceptionnée et enregistrée, avec mention de la date de réception et du délai prévu de traitement.

2

Réponses et résolutions

Courriers, courriels ou comptes rendus documentant les réponses apportées aux réclamants, les solutions proposées et les mesures correctives mises en oeuvre.

3

Enquêtes et médiation

Pour les réclamations complexes : traces des investigations menées, des médiations organisées, des entretiens conduits avec les parties concernées.

4

Solutions de remplacement pour les aléas

Documentation des solutions mises en place face aux imprévus : remplacement d'un formateur absent, changement de salle, adaptation du calendrier, passage en distanciel.

5

Communication interne

Preuves de la diffusion d'informations aux équipes lors d'aléas : courriels, notes internes, comptes rendus de réunions d'urgence, alertes transmises.

6

Tableau de suivi centralisé

Un outil centralisé (tableur, logiciel) traçant l'ensemble des réclamations et aléas : date, nature, actions menées, responsable, statut, délai de clôture. Cet outil constitue la preuve maîtresse de votre système.

Checklist de conformité

N°Point de contrôleOK
1Une procédure formalisée de traitement des réclamations, difficultés et aléas est documentée et accessible.☐
2Le protocole de réclamation est communiqué aux parties prenantes (règlement intérieur, livret d'accueil, information orale en début de prestation).☐
3Un outil de suivi centralisé permet de tracer chaque réclamation ou aléa, de sa réception à sa clôture.☐
4Chaque réclamation fait l'objet d'un accusé de réception, d'une analyse et d'une réponse formalisée au réclamant.☐
5Les réclamations et aléas traités alimentent la démarche d'amélioration continue (lien avec l'indicateur 32).☐

Nos conseils pratiques

Rédigez et diffusez une procédure claire

Formalisez un document décrivant le circuit complet de traitement : qui peut déposer une réclamation, par quel canal (courriel, formulaire, courrier), quel est le délai d'accusé de réception, qui est le référent, comment la réclamation est analysée et traitée, dans quel délai une réponse est apportée. Intégrez cette procédure dans votre règlement intérieur et présentez-la en début de chaque prestation.

Tracez systématiquement chaque événement

Même les difficultés mineures ou les aléas rapidement résolus méritent d'être consignés. Un tableau de suivi exhaustif démontre à l'auditeur que votre organisme prend au sérieux chaque signal. Enregistrez la date, la nature de l'événement, les actions entreprises, le responsable du traitement et la date de clôture. Ce tableau constitue votre preuve centrale.

Analysez les réclamations pour améliorer vos prestations

Le traitement des réclamations ne s'arrête pas à la réponse individuelle. Analysez régulièrement les tendances : quels types de réclamations reviennent, quelles prestations sont les plus concernées, quelles causes profondes identifiez-vous. Cette analyse alimente directement l'[indicateur 32](/guides/indicateurs-qualiopi/indicateur-32) et démontre la maturité de votre démarche qualité.

Adoptez une posture de médiation proactive

N'attendez pas qu'une situation se dégrade pour intervenir. Formez vos équipes à identifier les signaux faibles de mécontentement et à proposer des solutions avant qu'une réclamation formelle ne soit déposée. La médiation proactive réduit le nombre de réclamations tout en améliorant la satisfaction globale. Documentez ces interventions préventives : elles constituent des preuves supplémentaires pour l'auditeur.

Non-conformités : ce qui fait échouer l’audit

L’indicateur 31 ne prévoit pas de non-conformité mineure. Tout écart constaté est considéré comme une non-conformité majeure, ce qui rend cet indicateur particulièrement sensible.

Non-conformité majeure uniquement

Absence de modalités de traitement des réclamations

Aucune procédure formalisée n'existe pour traiter les réclamations, les difficultés ou les aléas. L'organisme ne dispose d'aucun protocole documenté, d'aucun outil de suivi et d'aucune trace de traitement. Cette situation constitue l'écart le plus grave, car elle démontre une absence totale de prise en compte des retours des parties prenantes.

Absence de communication du protocole aux parties prenantes

Un protocole existe mais n'est pas porté à la connaissance des parties prenantes. Les bénéficiaires, financeurs et entreprises ne savent pas comment formuler une réclamation ni auprès de qui. Le protocole reste un document interne sans effet réel sur la relation avec les parties prenantes.

Mise en oeuvre partielle ou insuffisante

Le protocole est formalisé et communiqué, mais l'auditeur constate qu'il n'est pas appliqué en pratique. Les réclamations reçues ne sont pas enregistrées, les réponses ne sont pas tracées, les aléas ne font l'objet d'aucun suivi. L'écart entre le formalisme documentaire et la réalité opérationnelle conduit à une non-conformité majeure.

Questions fréquentes

Quelle est la différence entre une réclamation et une simple insatisfaction pour l’indicateur 31 ?

La distinction est importante pour l’organisation de votre système qualité. Une insatisfaction est un ressenti négatif exprimé de manière passive, typiquement dans le cadre d’un questionnaire de satisfaction relevant de l’indicateur 30. Une réclamation est une démarche active par laquelle une partie prenante signale formellement un dysfonctionnement et attend une réponse ou une résolution. L’indicateur 31 couvre les réclamations formalisées, mais aussi les difficultés signalées par les bénéficiaires et les aléas identifiés en interne. En pratique, votre système doit être capable de capter les deux types de signaux et de les traiter de manière appropriée.

Faut-il un registre dédié aux réclamations pour satisfaire l’indicateur 31 ?

Le référentiel n’impose pas de format spécifique, mais un outil de suivi formalisé est fortement recommandé par les auditeurs. Un registre des réclamations, qu’il prenne la forme d’un tableur structuré, d’un logiciel de gestion de la qualité ou d’une base de données interne, doit permettre de tracer pour chaque événement la date de réception, la nature de la réclamation ou de l’aléa, les actions entreprises, le responsable du traitement, les délais de résolution et le statut de clôture. Ce registre constitue la preuve la plus efficace et la plus lisible pour l’auditeur lors de l’échantillonnage.

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Mehdi Joyen
Mehdi Joyen

Expert en certification Qualiopi et fondateur de CertiFlash. Accompagne les organismes de formation vers l'excellence et la conformité.