Indicateur 29
32 indicateurs |
Indicateur 31

L’indicateur 30 ouvre le Critère 7 — Recueil et prise en compte des appréciations et des réclamations formulées par les parties prenantes aux prestations délivrées. Il constitue la première étape d’une chaîne logique essentielle pour la certification Qualiopi : recueillir les appréciations (indicateur 30), traiter les difficultés et réclamations (indicateur 31), puis mettre en oeuvre des mesures d’amélioration continue (indicateur 32). Cette trilogie forme le coeur du cycle PDCA (Plan-Do-Check-Act) attendu par les auditeurs.

L’enjeu est clair : votre organisme doit démontrer qu’il sollicite activement et régulièrement les retours de toutes les parties prenantes impliquées dans ses prestations. Il ne s’agit pas d’attendre passivement des retours, mais de mettre en place un système structuré de recueil, avec des outils adaptés et une fréquence pertinente. Pour une vue d’ensemble de tous les indicateurs, consultez notre guide complet des 32 indicateurs Qualiopi.

Ce que dit le référentiel

Texte officiel — Indicateur 30

Le prestataire recueille les appréciations des parties prenantes : bénéficiaires, financeurs, équipes pédagogiques et entreprises concernées.

L’exigence porte sur quatre dimensions simultanées : la diversité des parties prenantes sollicitées, la fréquence de sollicitation, la pertinence des outils utilisés et la possibilité de libre expression offerte aux répondants. L’auditeur vérifiera que le recueil ne se limite pas à un simple questionnaire de satisfaction distribué en fin de formation, mais qu’il couvre l’ensemble des acteurs impliqués dans le processus de formation.

Ce que l’auditeur attend concrètement

En pratique, l'auditeur cherche à valider ceci

L'auditeur vérifie que le système de recueil est structuré, régulier et inclusif. Il s'assure que toutes les catégories de parties prenantes sont sollicitées, pas uniquement les bénéficiaires.

1. Sollicitation à fréquence pertinente

Le recueil doit intervenir à des moments clés : en cours de prestation, en fin de prestation (évaluation à chaud), et après la prestation (évaluation à froid). L'auditeur attend une régularité démontrable, avec des relances organisées pour maximiser les taux de retour.

2. Couverture de toutes les parties prenantes

Les bénéficiaires, les financeurs (au moins une fois par an), les équipes pédagogiques et les entreprises employeuses doivent tous être sollicités. L'absence d'une catégorie constitue un écart identifiable lors de l'audit.

3. Libre expression et relance

Les outils de recueil doivent permettre une expression libre, au-delà des questions fermées. L'auditeur vérifie également que des mécanismes de relance existent pour solliciter les parties prenantes qui n'ont pas répondu, garantissant ainsi la représentativité des retours.

Applicabilité par type de prestation

AFC

Obligatoire

Toutes les parties prenantes : bénéficiaires, financeurs, équipes pédagogiques, entreprises.

CBC

Obligatoire

Uniquement bénéficiaires et équipes pédagogiques. Financeurs et entreprises non concernés.

VAE

Obligatoire

Toutes les parties prenantes selon le contexte de la prestation VAE.

CFA

Obligatoire

Toutes les parties prenantes, y compris les entreprises d'accueil et les maîtres d'apprentissage.

Spécificités à connaître

CBC : périmètre restreint de sollicitation

Pour les prestations de bilan de compétences, le recueil des appréciations se limite aux bénéficiaires et aux équipes pédagogiques. Cette restriction s'explique par la nature confidentielle du bilan : les financeurs et les entreprises ne sont pas directement impliqués dans l'appréciation de la prestation. Un questionnaire à l'issue du bilan et un questionnaire à 6 mois constituent les preuves attendues.

Financeurs : sollicitation annuelle minimale

Le référentiel impose de solliciter les financeurs au minimum une fois par an. Cette sollicitation peut prendre différentes formes : enquête de satisfaction dédiée, comité de pilotage, réunion bilatérale formalisée. L'auditeur attend une trace datée de cette sollicitation, que le financeur ait répondu ou non. L'important est de démontrer la démarche active de votre organisme.

Preuves attendues

L’auditeur s’appuiera sur des éléments concrets et diversifiés pour évaluer votre conformité à cet indicateur.

1

Enquêtes et évaluations

Enquêtes de satisfaction administrées aux bénéficiaires (à chaud et à froid), questionnaires adressés aux financeurs, évaluations recueillies auprès des équipes pédagogiques. La plateforme Anotéa, utilisée par Pôle emploi, constitue également une source reconnue d'appréciations.

2

Comités et réunions formalisées

Comptes rendus de comités de pilotage avec les financeurs, procès-verbaux de réunions pédagogiques, bilans intermédiaires avec les entreprises employeuses. Ces documents démontrent une démarche structurée de recueil dépassant le simple questionnaire.

3

Preuves CBC spécifiques

Pour le bilan de compétences : questionnaire de satisfaction à l'issue de la prestation et questionnaire de suivi à 6 mois. Ces deux temps de recueil sont attendus pour démontrer un suivi dans la durée de la satisfaction et de l'utilité perçue du bilan.

Checklist de conformité

N°Point de contrôleOK
1Un dispositif de recueil des appréciations est formalisé et couvre l'ensemble des parties prenantes concernées (bénéficiaires, financeurs, équipes pédagogiques, entreprises).☐
2Les outils de recueil permettent une libre expression des répondants, au-delà des seules questions fermées.☐
3La fréquence de sollicitation est pertinente et adaptée (à chaud, à froid, au moins annuelle pour les financeurs).☐
4Des mécanismes de relance sont en place pour solliciter les parties prenantes n'ayant pas répondu.☐
5Les résultats des appréciations sont centralisés, analysés et partagés en interne pour alimenter la démarche d'amélioration continue (lien avec l'indicateur 32).☐

Nos conseils pratiques

Intégrez toutes les parties prenantes dès la conception

Cartographiez l'ensemble des parties prenantes pour chaque type de prestation et définissez un outil de recueil adapté à chacune. Les bénéficiaires répondent mieux à des questionnaires courts en ligne, tandis que les financeurs apprécient les comités de pilotage ou les bilans annuels. Les équipes pédagogiques peuvent être sollicitées lors de réunions d'équipe formalisées.

Variez les outils et tracez chaque sollicitation

Ne vous limitez pas à un unique questionnaire de satisfaction. Combinez enquêtes en ligne, entretiens individuels, comités de pilotage, boîtes à idées et évaluations à froid. Conservez la trace de chaque sollicitation avec la date, le canal utilisé, le taux de réponse et les relances effectuées. L'auditeur appréciera la diversité et la rigueur de votre démarche.

Analysez et partagez les résultats

Le recueil n'a de valeur que s'il est exploité. Compilez les résultats dans des synthèses régulières, identifiez les tendances et partagez-les avec vos équipes. Ce travail d'analyse constitue le pont naturel vers l'[indicateur 32](/guides/indicateurs-qualiopi/indicateur-32) sur l'amélioration continue. L'auditeur cherchera cette cohérence entre recueil et exploitation.

Privilégiez des preuves récentes et variées

Préparez pour l'audit des exemples récents couvrant différentes parties prenantes et différents types de prestations. Un auditeur qui constate uniquement des enquêtes bénéficiaires datant de plus de six mois considérera le dispositif comme insuffisant. Montrez des sollicitations récentes, des relances effectuées et des retours effectivement reçus.

Non-conformités : ce qui fait échouer l’audit

Comprendre ce qui déclenche une non-conformité vous permet d’anticiper et de corriger avant le jour J.

Non-conformité mineure

Absence de sollicitation d'une catégorie de partie prenante

Le système de recueil est en place et fonctionne pour la majorité des parties prenantes, mais l'auditeur constate qu'une catégorie n'est pas sollicitée (par exemple, les équipes pédagogiques ou les entreprises employeuses). Le dispositif global est satisfaisant mais incomplet sur un périmètre identifié.

Non-conformité majeure

Absence de système de recueil des appréciations

Aucun dispositif formalisé n'existe pour recueillir les appréciations des parties prenantes. L'organisme ne dispose d'aucun outil, d'aucune procédure et d'aucune trace de sollicitation.

Insuffisance globale du système

Un dispositif existe sur le papier mais il est trop partiel pour être considéré comme opérationnel : une seule catégorie de partie prenante sollicitée, aucune régularité, pas de libre expression possible, pas de relance. Le système ne remplit pas les exigences minimales du référentiel.

Sous-traitance

Obligations en cas de sous-traitance

Lorsque vous faites appel à un sous-traitant pour délivrer vos prestations, vous restez responsable du recueil des appréciations. Vous devez recueillir les appréciations des bénéficiaires ayant suivi la prestation sous-traitée ainsi que celles du donneur d'ordres (l'organisme commanditaire). L'auditeur vérifiera que votre dispositif couvre bien ces deux dimensions, y compris pour les prestations que vous ne délivrez pas directement.

Questions fréquentes

Quelles parties prenantes doivent être sollicitées pour l’indicateur 30 ?

L’indicateur 30 exige de solliciter l’ensemble des parties prenantes concernées par vos prestations : les bénéficiaires (stagiaires, apprenants), les financeurs (OPCO, France Travail, Régions, Caisse des dépôts), les équipes pédagogiques (formateurs internes et externes) et les entreprises (employeurs, tuteurs, maîtres d’apprentissage). Pour les prestations de bilan de compétences, le périmètre est restreint aux bénéficiaires et aux équipes pédagogiques uniquement. L’auditeur vérifiera que chaque catégorie pertinente est effectivement sollicitée.

À quelle fréquence faut-il solliciter les financeurs pour l’indicateur 30 ?

Le référentiel impose une sollicitation des financeurs au minimum une fois par an. Cette fréquence constitue un plancher, pas un objectif. Vous pouvez solliciter vos financeurs plus fréquemment, notamment à travers des comités de pilotage trimestriels ou des bilans semestriels. L’essentiel est de conserver une trace datée de chaque sollicitation, que le financeur ait répondu ou non. La preuve de la démarche active de votre organisme prime sur le taux de réponse obtenu.

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Mehdi Joyen
Mehdi Joyen

Expert en certification Qualiopi et fondateur de CertiFlash. Accompagne les organismes de formation vers l'excellence et la conformité.