Indicateur 20
32 indicateurs |
Indicateur 22

L’indicateur 21 ouvre le Critère 5 — Qualification et développement des connaissances et compétences des personnels. Il marque un tournant dans la logique du référentiel Qualiopi : après avoir examiné la qualité des prestations délivrées aux bénéficiaires (Critères 1 à 4), l’auditeur s’intéresse désormais aux ressources humaines qui rendent ces prestations possibles. La question posée est fondamentale : l’organisme sait-il identifier, mobiliser et vérifier les compétences de ses intervenants ?

Cet indicateur repose sur une conviction simple mais exigeante : la qualité d’une prestation ne peut excéder la compétence de ceux qui la délivrent. Il ne suffit pas de recruter des profils qualifiés ; encore faut-il démontrer que les compétences requises ont été définies en amont, que les intervenants mobilisés y répondent, et que cette adéquation est régulièrement évaluée. Pour une vue d’ensemble de tous les indicateurs, consultez notre guide complet des 32 indicateurs Qualiopi.

Ce que dit le référentiel

Texte officiel — Indicateur 21

Le prestataire détermine, mobilise et évalue les compétences des différents intervenants, internes et/ou externes, y compris les sous-traitants, dans la mise en oeuvre des prestations.

La formulation impose trois actions distinctes et complémentaires. Déterminer signifie définir en amont les compétences nécessaires pour chaque type de prestation. Mobiliser implique de recruter ou affecter des intervenants dont le profil correspond à ces exigences. Évaluer exige de vérifier régulièrement que les compétences mobilisées restent adaptées et suffisantes. L’auditeur cherchera la preuve de ces trois dimensions, y compris pour les intervenants externes et sous-traitants.

Ce que l’auditeur attend concrètement

En pratique, l'auditeur cherche à valider ceci

Les compétences sont définies en amont, adaptées aux prestations et régulièrement vérifiées. Trois axes sont systématiquement examinés.

1. Définition préalable des compétences requises

L'auditeur attend que l'organisme ait formalisé, pour chaque prestation ou famille de prestations, les compétences techniques, pédagogiques et relationnelles nécessaires. Ce référentiel interne constitue le socle de la démarche : sans lui, l'adéquation entre intervenants et missions ne peut être démontrée.

2. Adéquation vérifiée entre profils et missions

Chaque intervenant mobilisé doit correspondre aux exigences définies. L'auditeur vérifiera les CV, diplômes, certifications et expériences professionnelles. Cette vérification s'applique aussi aux sous-traitants et aux intervenants externes, qui doivent répondre aux mêmes critères de compétence que les salariés.

3. Évaluation régulière et suivi dans le temps

Les compétences ne sont pas figées. L'auditeur cherchera des preuves d'évaluation régulière : entretiens professionnels, bilans de compétences, retours des bénéficiaires, analyses de pratique. Un intervenant compétent à son recrutement peut ne plus l'être si ses connaissances ne sont pas actualisées.

Applicabilité par type de prestation

AFC

Obligatoire

CBC

Obligatoire

VAE

Obligatoire

CFA

Obligatoire

Spécificités par type de prestation

VAE — Formation des accompagnateurs

Les accompagnateurs VAE doivent justifier d'une formation spécifique à l'analyse des référentiels de certification et à la méthodologie d'accompagnement VAE. L'auditeur vérifiera que ces compétences sont documentées et actualisées, car les référentiels évoluent régulièrement. Un accompagnateur non formé à ces spécificités constitue un risque majeur de non-conformité.

CBC — Certifications spécifiques

Les consultants en bilan de compétences doivent disposer de certifications aux tests psychotechniques utilisés dans leur pratique. L'auditeur vérifiera que chaque outil mobilisé (MBTI, RIASEC, SOSIE, etc.) correspond à une certification valide de l'intervenant. L'utilisation d'un outil sans certification constitue une non-conformité identifiable.

Preuves attendues

L’auditeur s’appuiera sur des éléments concrets pour évaluer votre conformité. Voici les principales catégories de preuves à préparer, organisées par contexte.

1

AF / VAE / CFA — Recrutement et intégration

Analyse des besoins en compétences par prestation, procédures de recrutement documentées, parcours d'intégration des nouveaux intervenants, CV et diplômes archivés, fiches de poste avec compétences requises.

2

AF / VAE / CFA — Suivi et évaluation

Comptes rendus d'entretiens professionnels, plans de développement des compétences, bilans annuels d'activité des intervenants, retours des bénéficiaires exploités pour évaluer les intervenants.

3

CBC — Certifications outils

Attestations de certification aux tests psychotechniques utilisés, justificatifs de formation aux techniques d'entretien, preuves d'actualisation des connaissances sur les outils mobilisés en bilan de compétences.

4

Transversal — Accessibilité PSH

Preuves de sensibilisation de l'ensemble du personnel à l'accueil des personnes en situation de handicap, attestations de formation PSH, référent handicap identifié et formé, documentation des dispositifs de sensibilisation.

Checklist de conformité

N°Point de contrôleOK
1Les compétences requises sont définies pour chaque prestation ou famille de prestations (fiches de poste, référentiel interne, grille de compétences)☐
2Chaque intervenant dispose d'un dossier de compétences à jour comprenant CV, diplômes, certifications et justificatifs d'expérience☐
3Un processus d'évaluation régulière des compétences est en place (entretiens professionnels, bilans, retours bénéficiaires) et les résultats sont documentés☐
4Le personnel est sensibilisé à l'accueil des personnes en situation de handicap et les preuves de cette sensibilisation sont archivées☐

Nos conseils pratiques

Constituez un dossier par intervenant

Créez un dossier individuel pour chaque intervenant (salarié, externe ou sous-traitant) regroupant CV, diplômes, certifications, comptes rendus d'entretiens et attestations de formation. Ce dossier doit être accessible rapidement lors de l'audit. Un classement par intervenant avec un sommaire facilite considérablement le travail de l'auditeur et renforce votre crédibilité.

Définissez les compétences en amont

Avant de recruter ou d'affecter un intervenant, formalisez les compétences nécessaires pour la prestation concernée. Un tableau croisé "prestation / compétences requises" constitue un outil simple et redoutablement efficace. L'auditeur doit pouvoir constater que l'affectation d'un intervenant résulte d'une analyse préalable, et non d'une simple disponibilité.

Suivez via entretiens et bilans

Les entretiens professionnels ne sont pas une simple obligation légale : ils constituent la preuve que vous évaluez régulièrement les compétences de vos intervenants. Complétez-les par des bilans d'activité intégrant les retours des bénéficiaires. Cette démarche continue transforme l'évaluation ponctuelle en processus d'amélioration permanent.

Vérifiez la formation des accompagnateurs VAE

Si vous proposez de l'accompagnement VAE, assurez-vous que vos accompagnateurs justifient d'une formation spécifique à l'analyse des référentiels de certification et à la méthodologie VAE. Cette exigence est scrutée de près par les auditeurs, car elle conditionne directement la qualité de l'accompagnement proposé aux candidats.

Non-conformités : ce qui fait échouer l’audit

L’indicateur 21 ne prévoit que des non-conformités majeures. Toute défaillance constatée sera donc directement qualifiée de majeure, ce qui impose un traitement correctif dans un délai de 3 mois maximum.

Non-conformité majeure

Absence de définition des compétences requises : l'organisme ne peut démontrer qu'il a formalisé les compétences nécessaires pour ses prestations. Les intervenants sont affectés sans référence à un profil de compétences préalablement défini, ce qui empêche toute vérification d'adéquation.

Compétences non adaptées aux prestations : les intervenants mobilisés ne disposent pas des compétences requises pour les prestations qu'ils délivrent. L'auditeur constate un écart significatif entre les exigences de la prestation et le profil de l'intervenant, sans que cet écart ait été identifié ou traité.

Absence d'évaluation des compétences : aucun dispositif d'évaluation régulière des compétences n'est en place. L'organisme ne peut produire ni entretiens professionnels, ni bilans, ni retours structurés permettant de vérifier que les compétences des intervenants restent adaptées dans le temps.

Questions fréquentes

Quelles preuves fournir pour l’indicateur 21 Qualiopi sur les compétences des acteurs ?

L’auditeur attend des preuves structurées couvrant les trois dimensions de l’indicateur. Pour la détermination : fiches de poste, grilles de compétences par prestation, référentiel interne. Pour la mobilisation : CV, diplômes, certifications, procédures de recrutement et d’intégration. Pour l’évaluation : comptes rendus d’entretiens professionnels, bilans de compétences, retours exploités des bénéficiaires, plans de développement. L’ensemble doit être organisé par intervenant et facilement accessible le jour de l’audit.

Comment définir les compétences requises pour chaque prestation Qualiopi ?

Commencez par identifier, pour chaque prestation ou famille de prestations, les compétences techniques (expertise métier), pédagogiques (capacité à transmettre, à animer, à évaluer) et relationnelles (écoute, adaptation, gestion de groupe) nécessaires. Formalisez ces exigences dans un document structuré : fiche de poste, grille de compétences ou tableau croisé prestations/compétences. Ce travail préalable est la condition sine qua non de votre conformité : sans référentiel, l’adéquation ne peut être démontrée.

Indicateur 20 Retour au guide des 32 indicateurs Indicateur 22

Besoin d'un accompagnement pour sécuriser votre audit ?

Nos experts analysent gratuitement votre niveau de conformité sur les 32 indicateurs et identifient les points à corriger.

Prendre rendez-vous
Mehdi Joyen
Mehdi Joyen

Expert en certification Qualiopi et fondateur de CertiFlash. Accompagne les organismes de formation vers l'excellence et la conformité.